Dentro de la cadena de comercialización, el punto de venta es uno de los lugares más importantes. Allí ocurre la decisión final de adquirir o no un producto o servicio y hay muchos detalles que pueden influir en el consumidor (el trato de los vendedores, la limpieza, los olores, colores, etc.). Pero, además, es también el lugar en donde las marcas pueden identificar diversas necesidades de las personas gracias al análisis del comportamiento, respuestas o reacciones. Estas son las principales técnicas para ese objetivo:

1. Evaluación de las conversaciones. De las pláticas en el punto de venta se puede extraer una serie de datos importantes, ya sea de conversaciones con los vendedores o palabras en el punto de pago final. Desde la llegada del consumidor, es necesario recordar qué problemas tiene con el producto que desea, las dificultades que pasó para encontrarlo o qué desearía que se le añadiera. Es posible lograr esta evaluación a través de encuestas y entrevistas a los trabajadores de la tienda.

2. Encuestas categorizadas. En muchos restaurantes, por ejemplo, suelen ofrecer una pequeña encuesta junto con el recibo o factura para pagar la cuenta. Llenarla será algo opcional para el cliente y podría traer información valiosa. Las preguntas parten desde qué le pareció el establecimiento, el precio, la demora y otros detalles. Esta herramienta se centra en las necesidades momentáneas que tienen las personas. Se identifican patrones de comportamiento y preferencias.

3. Análisis de estadísticas. Gracias al big data se pueden reunir miles de datos sobre patrones claves durante todo el tiempo que un cliente estuvo en el punto de vista. Por ejemplo, se analizan factores como el tiempo de permanencia en cada sector de la tienda, el tiempo de demora para decidir llevar o no un producto en el carro de compras, reacciones de lenguaje no verbal hacia el servicio de atención, el número de productos preferidos, entre otros. Al tener cifras contundentes es posible realizar un estudio del comportamiento del consumidor, de sus problemas y deseos.

Existen otras métricas a medir, como el índice de esfuerzo del cliente, el índice de recomendaciones, el valor de vida de un cliente o la retención, la repetición de compra, reembolsos, entre otras. Al realizar un análisis exhaustivo de estas mediciones, también se recopilan insights que aportan a la identificación de necesidades.

Identificar las necesidades de los consumidores es parte de la comprensión de su comportamiento. En ello radica el éxito de una organización, pues estos hallazgos dan a pie a grandes ideas, experiencias, productos y beneficios. Al investigar y analizar esta información es posible generar nuevas estrategias capaces de aumentar la rentabilidad de una empresa.

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Fuentes:

Lightspeed. "How to Find a Point of Sale Marketing Strategy That Works".

Userlike. "Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes".

Promotienda. "Marketing en el Punto de Venta, la importancia de cada detalle".

Digital Doughnut. "Point of Sale Marketing: 6 Strategies for Better Profits".