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¿Cómo gestionar la reputación de una empresa durante una crisis?
¿Cómo gestionar la reputación de una empresa durante una crisis?
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La reputación corporativa es uno de los bienes intangibles más valiosos para las organizaciones. Según el estudio The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now elaborado por Weber Shanswick, la reputación de una empresa representa el 63 % de su valor de mercado.
Durante una crisis, la reputación corporativa se pone en riesgo. Puede generar inseguridad en el público y desconfianza en la marca. Para evitar estos inconvenientes, es importante gestionar de manera eficiente la comunicación. Gracias a ella, se podrá implementar estrategias que eviten daños a la imagen corporativa y entablar un diálogo sincero con el público.
Para gestionar la reputación de una organización se deben tener en cuenta las siguientes pautas:
Informar al equipo
Los colaboradores son los principales embajadores de la empresa. Cuando se pone en práctica un plan de gestión de crisis, se debe informar a los empleados sobre el mismo y hacerles entender la importancia de su participación en el proceso. De esta manera, todo el equipo compartirá el mismo mensaje, evitando declaraciones que no se alineen a la postura de la organización.
"(Se debe) informar a todos los empleados, partes interesadas, miembros de la junta, etc., sobre quién hablará con (los) medios de comunicación y cómo deben dirigir sus consultas. Esto evitará que la empresa tenga que explicar los comentarios de cualquier representante no oficial de la empresa", explica Sabina Gault, experta en relaciones públicas.
Reconocer la situación
Una forma de superar una crisis es reconocer el problema en la brevedad que sea posible. Para ello, es importante preparar mensajes que informen el accionar que tomará la organización para resolver la situación.
"No intente encubrir problemas ni espere a que alguien en los medios de comunicación divulgue la historia primero. Su voz es la primera que sus clientes y miembros deben escuchar. Al reconocer la situación, la probabilidad de que el problema se convierta en una crisis disminuye drásticamente", sugiere Chris Sinclair, propietario y fundador de Sinclair Public Affairs.
Realizar un seguimiento de marca
En épocas de crisis, es necesario conocer las opiniones que la audiencia tiene sobre la organización. Esta estrategia permitirá crear mensajes efectivos que respondan a los comentarios positivos o negativos que se comparten en Internet sobre la marca.
Sobre ello, George Sopko, vicepresidente de Stanton, una empresa especializada en comunicación estratégica, explica lo siguiente: "Un componente clave de las comunicaciones de crisis eficaces es comprender lo que dicen los distintos públicos y partes interesadas sobre una organización en un momento dado".
Google Alerts es una herramienta gratuita y fácil de utilizar que facilita a las empresas estar al tanto de las publicaciones que se hacen de la organización en Internet. El monitoreo activo de redes sociales es otra táctica que permitirá recoger información para luego afinar y sintonizar la estrategia.
Ver la crisis como una oportunidad
Las crisis son procesos de aprendizaje. Gestionar la reputación de una empresa durante una situación complicada puede convertirse en una oportunidad para implementar nuevas estrategias de comunicación interna, mejorar el servicio de atención al cliente y otros procesos que potencien el desarrollo de la compañía.
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Fuentes:
La reputación constituye el 63 % del valor de mercado de una empresa
PR Crisis? 6 Steps to Help Navigate the Storm
Crisis Management - 7 Steps to Manage a Crisis
5 ways to protect your organization's reputation in a crisis
Cómo gestionar una crisis de reputación
4 Reputation management tips for crisis communication pros
Weber Shandwick: The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now
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