Durante mucho tiempo, la competencia entre empresas se basaba en cuestiones como el precio, la calidad y el producto final. Sin embargo, ahora que muchos negocios tienen a la tecnología como un aliado, la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo factor diferencial. 

El cliente ya no solo busca un buen producto o servicio, sino que le interesa conocer su impacto al usarlo. En ese sentido, la experiencia del cliente abarca y responde a las respuestas conductuales, cognitivas, emocionales, sociales y sensoriales del consumidor. 

En el Perú, empresas como Sodimac han sabido adaptarse y realizar mejoras en torno a este nuevo enfoque para ofrecer una experiencia omnicanal que combina los canales físicos y digitales. Desde asesorías personalizadas en tienda hasta contenidos productivos en sus canales digitales, han sabido construir un journey que acompaña al cliente desde la inspiración hasta la compra.

En un entorno donde la competencia está a la vuelta de la esquina y a un clic de distancia, la experiencia del cliente representa el nuevo campo de batalla.

La ventaja competitiva del customer journey

Debemos entender y tener claro que cada punto de contacto que tiene la empresa con el cliente es la mejor oportunidad para conectar, atraer o decepcionar. Por ello, resulta importante identificar los puntos críticos donde se puede ganar mediante la generación de valor o al solucionar los problemas detectados.

Con el avance actual de la tecnología, el customer journey ya no solo ocurre en un entorno físico, sino también digital o, incluso, de forma híbrida. Es así como las organizaciones que diseñan estos recorridos de forma estratégica, considerando ambos escenarios, tienen una marcada ventaja competitiva.

La inteligencia artificial como aliada

En el Perú, según un estudio compartido por el diario Gestión en el 2025, un 67 % de empresas afirman usar la inteligencia artificial (IA) en sus procesos internos, sobre todo en las áreas de marketing y ventas. Es probable que este número aumente conforme avance el desarrollo y uso de estas herramientas.

La IA constituye un gran aliado que permite a las organizaciones disponer de información más precisa de sus clientes e idear mejores estrategias para llegar a ellos. Sin embargo, no llega a reemplazar el trabajo estratégico que existe en el interior de cada organización. 

Esta labor implica entender quién es el cliente y alinear todas las áreas del negocio con esta visión y este enfoque. En ese sentido, es necesario trabajar en una cultura organizacional que produzca equipos capaces de responder a la estrategia del negocio, abiertos al cambio y que sepan aprovechar las herramientas digitales para desarrollar nuevas ideas que superen las expectativas de los clientes.

La importancia del trabajo estratégico

La competencia ya no radica en quién tiene el mejor producto o servicio, sino en quién brinda la mejor experiencia. Aunque la IA puede constituir el gran aliado para cumplir esta meta, sin equipos estratégicos, pensamiento digital ni compromiso con el cliente, las decisiones y ejecución de proyectos no tendrían el sentido ni el impacto esperados. 

Al final, no solo se trata de competir por vender más y lograr mejores resultados, sino conquistar y fidelizar a los clientes para que vuelvan, confíen y recomienden tu producto o servicio. Desde mi perspectiva como consumidora, una mala experiencia o atención puede pesar e impactar más que cualquier promoción o descuento. ¿Qué herramientas digitales has implementado en tus estrategias de marketing? Cuéntanos tu experiencia.

Referencia

• Alcalá, C. (2025). Inteligencia Artificial en Perú: las tecnologías que más usan las empresas. Gestión. https://gestion.pe/economia/empresas/mas-del-65-de-empresas-peruanas-implementan-la-ia-que-tecnologias-estan-usando-inteligencia-artificial-grm-ventas-chatbots-analisis-predictivo-de-datos-noticia/?ref=gesr