El objetivo de una administración eficiente de una cartera de clientes es la retención de los clientes. Y para retener a los clientes hay que mantenerlos satisfechos con el producto o el servicio que le brindamos. Y para asegurarnos de esto hay que contar con información bien ordenada acerca de los clientes.

Organizar la información: para sistematizar la información de los clientes existen diversas herramientas informáticas, unas de mayor complejidad y de mayor costo que otras. Lo mínimo con lo que debería contar alguien que administre una cartera de clientes es una agenda comercial (analógica y/o digital), en la que anote la información de todos sus clientes.

Clasificar a los clientes: hay diversos tipos de clasificaciones. Pueden ser categorizados por productos, servicios, etc. Como también pueden ser segmentados de diversos modos, tantos como más fácil les resulte localizarlos. Asimismo, es importante definir el perfil de cada cliente, lo que permitirá vincular la información que se va generando. Todo esto permitirá saber qué y cómo se le podrá vender a cada uno.

Datos y más datos: a los datos de identificación y de contacto debe añadirse toda la información posible de cada cliente: qué compra, en qué fechas suele hacerlo, cuánto tiempo pasa entre una compra y otra, si compra por iniciativa propia o hay que visitarlo, cuál es su modalidad de pago, cuáles son los montos de cada compra, etc.

Información cualitativa: a los datos de carácter numérico antes mencionados, debe añadirse información cualitativa de cada cliente: las exigencias que hace, su opinión acerca de los productos o servicios que adquiere, sus dudas y necesidades, las comparaciones que hace con productos de la competencia, etc.

Usar alertas de colores: hay quienes emplean sistemas visuales de alertas que son muy efectivos para el seguimiento de los clientes. Por ejemplo, algunos usan el rojo para los clientes a los que se debe hacer un seguimiento casi diario; el amarillo para quienes hay que hacerles recordatorios; y el verde, para aquellos a los que esperan que les digan si están interesados en el producto o servicio ofrecido. También sirve para saber la frecuencia con la que se contacta a los clientes y para saber quién no ha respondido o está pendiente de responder.

Proceso sistemático: hay quienes dejan la gestión de su cartera de clientes para sus momentos libres, como un pasatiempo. Llaman a un cliente cuando no tienen nada más que hacer. Este es un grave error, porque así es como se comienza a desatender a los clientes luego se pierden.

Los pasos antes mencionados deben ser practicados en forma sistemática, y el seguimiento de los clientes también. Hay que fijarse fechas y horarios precisos para llamarlos, visitarlos, escribirles un correo electrónico, llevarles muestras, dejarles una encuesta, etc.

¿Quieres saber más acerca de las herramientas para una administración eficiente de una cartera de clientes? Inscríbete en el PEE en Políticas y estrategias de clientes (curso virtual) de ESAN.

FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "Gestión de Cartera de Clientes", publicado por el portal chileno Binet.

Artículo "Consejos para gestionar tu cartera de clientes (I)", de Javier Escudero, publicado por el portal español Emprendedores.es.