El crecimiento de e-commerce no se detiene. La pandemia del COVID 19 aceleró la digitalización de muchos negocios, mediante la incorporación de soluciones automatizadas que les permitan mantener la competitividad. Esta transformación tecnológica les ha permitido brindar mejores experiencias de compra.

Hoy, los clientes no esperan un asesor comercial, sino que buscan respuestas inmediatas, personalización y recomendaciones más inteligentes.

Ventajas de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) no solo está optimizando el e-commerce en nuestro país, sobre todo en el caso de las pequeñas y medianas empresas (pymes), sino que también está asumiendo tareas que antes eran exclusivas del vendedor humano. Aquí tenemos algunos ejemplos:

• Asistente virtual 24/7. Los chatbots con IA responden a preguntas frecuentes, guían al usuario y resuelven problemas sin intervención humana. No obstante, las empresas deben habilitar un canal opcional para conversar con una persona real, ya que muchos usuarios no están conformes con las respuestas tan básicas que genera la IA y requieren una explicación más clara y detallada.
• Recomendaciones personalizadas. El algoritmo de aprendizaje automático analiza el comportamiento del usuario y sugiere productos en tiempo real, lo que contribuye a la tasa de conversión.
• Seguimiento postventa. El sistema inteligente envía correos, evalúa la satisfacción del cliente y le propone nuevas compras de acuerdo con su historial.
• Prevención de abandono del carrito de compra. Se activan mensajes y descuentos justo antes de que el cliente abandone su compra e, incluso, le manda recordatorios de los procesos de compra que tenga pendientes. 

El nuevo rol del vendedor humano

Si bien la IA ha reemplazado muchas funciones operativas, el vendedor tradicional aún no desaparece y podríamos asegurar que su perfil está atravesando una transformación clave. En la actualidad, se espera que los profesionales del área comercial combinen sus habilidades blandas con competencias tecnológicas como:

• La empatía y el buen criterio. El juicio que podemos tener los humanos aún es necesario en las ventas consultivas, negociaciones complejas o situaciones sensibles. En este punto, se valora más la cercanía con el cliente. 
• Interpretación de datos. El nuevo vendedor sabe interpretar las métricas y los reportes generados por la IA para tomar decisiones más estratégicas, basadas en datos precisos sobre los distintos perfiles de clientes.
• Estrategia comercial. El vendedor debe ser capaz de diseñar experiencias de compra más personalizadas, en coordinación con el área de marketing. Como parte de este proceso, es necesario analizar, entender y optimizar cada punto de contacto.
• Adaptación continua. Los colaboradores del área comercial deben estar en constante cambio y aprender nuevas herramientas, manejar plataformas digitales y capacitarse en automatización para seguir vigentes en el mercado.

Es evidente que la IA ya puede automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia general del negocio, pero no reemplaza por completo el valor humano en ciertos aspectos del proceso comercial. Las decisiones complejas, las negociaciones B2B, las ventas consultivas o el diseño de productos de alto valor aún requieren habilidades humanas como la empatía, el juicio contextual y la persuasión emocional.

El rol del vendedor tradicional está experimentando una evolución importante que le exige construir relaciones más estratégicas, abrazar la innovación y, sobre todo, aprender a colaborar con la tecnología. En este contexto, quien combine lo mejor de la inteligencia humana con el poder de la IA podrá liderar el futuro del e-commerce global. ¿Ya has implementado herramientas digitales en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

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