La retención de clientes es clave en la operatividad de una empresa, especialmente en una época como la que estamos viviendo. Permite aumentar el valor de los compradores y motivarlos a seguir apostando por los productos y servicios de la marca. 

De acuerdo a Gabriel Vallejo, conferencista internacional colombiano y autor del libro 'Las dos caras del servicio', conseguir un nuevo cliente es siete veces más costoso que fidelizar a los ya existentes.

 Además, diversos estudios concluyen que invertir 5 % más en la retención de clientes genera beneficios de hasta un 95 %. 

Sin embargo, aumentar las tasas de retención de clientes no es una tarea sencilla. Ello requiere de un plan enfocado en mejorar -principalmente- la experiencia del consumidor. ¿Qué estrategias se deben poner en práctica para lograr este objetivo? 

Optimiza los soportes de servicio al cliente

Contar con un equipo de soporte es vital para fidelizar a más personas. De acuerdo a  Aberdeen, uno de los principales proveedores mundiales de soluciones basadas en el comportamiento, las empresas que invierten en una estrategia de servicio al cliente tienen una tasa de retención del 92 %. 

Hoy, los consumidores buscan que las empresas sean capaces de resolver sus problemas. Para lograrlo, es necesario implementar una red de soporte a través de los canales que más usan los clientes. Por ejemplo, en tiempos de pandemia, los chats en vivo y las asistencias telefónicas han sido claves para lograr resolver las dudas y consultas del público. 

Evita promesas que no podrás realizar 

Para fidelizar a más clientes, es importante mantener una relación honesta y transparente con ellos. Esto se logra luego de alinear las expectativas del consumidor con los servicios que ofrece la empresa. 

Se debe evitar realizar promesas que pongan en riesgo la confianza del cliente. Para lograr ello, es clave brindar de forma detallada las descripciones de los productos y las condiciones bajo las cuales se rigen las ofertas y promociones que brinda la empresa.

Brinda promociones especiales 

A partir del historial de compras, se puede conocer qué tipos de productos son del agrado del consumidor. En base a los resultados, se pueden brindar descuentos especiales o saldos adicionales para no retener a los clientes.

Por ejemplo, algunos negocios de e-commerce otorgan tarjetas de descuentos a sus visitantes por realizar una compra u ofrecen promociones por un tiempo limitado. 

Enseña a utilizar los productos 

Las empresas no solo deben enfocarse en vender, sino también en enseñar. Según un informe elaborado por CX Solutions, brindar información sobre cómo "evitar problemas u obtener más de un producto" aumenta en un 32 % las posibilidades de que el cliente repita la compra o recomiende el producto. 

Algunas formas de capacitar a los clientes sobre cómo usar un producto son: 

• Crear videos tutoriales donde se explique cómo sacarle provecho a un producto. 

• Contratar expertos a los que los consumidores puedan acudir cuando tengan alguna duda o consulta. 

• Ofrecer capacitaciones en línea sobre los diferentes usos que se le puede dar a un producto. 

Identifica y brinda recompensas a los clientes más rentables  

En la era digital, las empresas envían una boleta electrónica a los correos de sus clientes al momento de realizar una compra. Esta información, junto a un software CRM, permite conocer quiénes son los clientes más rentables del negocio, también llamados clientes VIP. 

Las empresas pueden emplear esta data para recompensar e incentivar a los clientes VIP para que continúen apostando por la marca. Esta estrategia los hará sentir especiales y los motivará a seguir comprando los productos de la empresa.  

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Diploma Internacional de ventas de ESAN.

Fuentes:

8 Best Customer Retention Strategies Your Business Should Use

10 Customer Retention Strategies That Keep Customers Coming Back

5 UNIQUE WAYS TO INCREASE CUSTOMER RETENTION (AND INCREASE PROFITS!)

18 ejemplos de estrategias de retención a clientes que funcionan

CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE ES 7 VECES MÁS CARO QUE FIDELIZAR LOS QUE YA TENEMOS

70 estadísticas acerca del servicio al cliente

16 Research-Backed Customer Retention Strategies