En un mundo donde la digitalización ha redefinido las expectativas del consumidor, ¿cómo pueden las empresas peruanas capitalizar la sinergia entre la omnicanalidad y las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente? La respuesta radica en entender que la experiencia del cliente es un viaje que abarca múltiples puntos de contacto, y la integración de estrategias digitales es clave para maximizar cada interacción.

La importancia de la omnicanalidad y las redes sociales

La omnicanalidad se refiere a la capacidad de interactuar con los clientes a través de diversos canales de comunicación y venta para asegurar una experiencia fluida y coherente. En contraste, las redes sociales han emergido como plataformas vitales no solo para promocionar productos, sino también para construir relaciones duraderas con los consumidores. 

Un estudio del banco suizo UBS reveló que, en EE. UU., el comercio electrónico representaba el 16 % de las ventas totales en el 2019 y se proyecta que alcanzará el 25 % en los próximos años. Este contexto, resalta la necesidad de que las empresas peruanas adapten sus estrategias a las nuevas dinámicas de consumo.

Gráfico 1: Frecuencia de compras online en el Perú durante el 2023

Fuente: Statista

El comercio online también implica ofrecer una experiencia de cliente coherente y fluida en todos los canales de venta y comunicación. En el Perú, el 58 % de los consumidores ha realizado compras en línea en el último año, lo que indica una creciente aceptación del comercio digital frente a las compras tradicionales, según Statista. Esta tendencia se ve reflejada en la necesidad de las empresas de integrar sus canales de venta físicos y digitales para brindar una experiencia más completa y satisfactoria.

Facebook, la red favorita del Perú

Gráfico 2: Distribución porcentual del tráfico referido generado por las redes sociales en el Perú durante septiembre del 2023

Fuente: Statista

El uso de redes sociales se ha convertido en un componente esencial de las estrategias de marketing. En el Perú, un estudio de Statista indica que, aproximadamente, el 70 % de la población usa redes sociales y que Facebook aún es la más popular de todas. De la misma manera, GlobalWebIndex (GWI) indica que, en promedio, los latinoamericanos dedican un 34 % de su tiempo en medios a las redes sociales. Ello resalta la importancia de estas plataformas como canales clave para las empresas que buscan optimizar su comunicación con los clientes. 

Gráfico 3: Tipos de plataformas de redes sociales más usadas en el Perú durante el 2023

Fuente: Statista

La sinergia entre la omnicanalidad y las redes sociales

La combinación de la omnicanalidad y las redes sociales no solo es beneficiosa, sino también necesaria. Según Higueras (2019), el comercio electrónico crece de forma imparable en todo el mundo, asociado a la mayor penetración de internet y a los nuevos hábitos de consumo. Este fenómeno se traduce en que las empresas deben adaptarse y ofrecer experiencias de compra integradas que abarquen lo digital y lo físico.

La sinergia entre estas dos estrategias permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente. Llopis Sancho (2018) menciona que la gestión de la experiencia es un paso necesario en la orientación hacia el cliente. En ese sentido, las redes sociales ofrecen a las marcas una oportunidad única para interactuar de forma directa con los consumidores, recoger retroalimentación y adaptar sus ofertas en tiempo real.

Optimización de la experiencia del cliente

Si las empresas quieren optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, deben implementar estrategias que integren sus canales de comunicación: 

• Asegurarse de que la voz y el mensaje de la marca sean coherentes en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea.
• Implementar herramientas de análisis de datos para entender mejor el comportamiento del consumidor y adaptar las estrategias en consecuencia.
• Utilizar las redes sociales para responder con rapidez a las consultas de los clientes y fomentar una comunicación bidireccional.
• Crear ofertas personalizadas basadas en las preferencias y comportamientos de los consumidores, con apoyo del análisis de datos.

El whitewashing, una práctica que debe evitarse

La sinergia entre la omnicanalidad y las redes sociales permite a la empresa una mayor visibilidad y la capacidad de retener a los clientes. Sin embargo, también conlleva desafíos, como la necesidad de una gestión eficaz para evitar el whitewashing, donde las empresas pueden aparentar un compromiso con la sostenibilidad o la ética sin acciones concretas. 

En el Perú, cuatro de cada cinco personas consideran fundamental que las empresas sean transparentes. Asimismo, el 42 % de la población peruana cree que las empresas son realmente transparentes, según datos de Infobae al 2023. Al respecto, Callís Bañeres (2020) señala que la empresa deja de ser personal y su poder es tal que desequilibra las relaciones de la sociedad.

Adaptación del consumidor peruano

Los peruanos están cada vez más abiertos a las compras en línea. Un informe de Statista muestra que el comercio electrónico en el mercado peruano crecerá este año un 78 % más que en el 2022, según Statista. Esta adaptabilidad evidencia una tendencia positiva hacia el e-commerce y las compras no tradicionales.

Gráfico 4: Mercados de e-commerce más grandes de América Latina y el Caribe desde el 2022 y con proyección hasta el 2027

Fuente: Statista

La sinergia entre la omnicanalidad y las redes sociales constituye una estrategia esencial para las empresas que buscan optimizar la experiencia del cliente. A medida que el e-commerce crece y las redes sociales se convierten en canales clave para la comunicación, los negocios peruanos deben adoptar estas estrategias para mejorar su visibilidad, retener clientes y aumentar las ventas. 

La integración efectiva de estos elementos no solo mejora la experiencia del cliente, sino también sienta las bases para un crecimiento sostenible en un mercado en constante cambio. ¿Ya implementaste las redes sociales y la omnicanalidad en tus estrategias comerciales? Cuéntanos tu experiencia.

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Referencias

• Callís, M. (2020). ‘Whitewashing’ en ‘retail’: Nuevo paradigma de comunicación entre empresa y cliente. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/whitewashing-en-retail-nuevo-paradigma-de-comunicacion-entre-empresa-y-cliente
• Chiesa De Negri, C., & Marin, T. (2020). Del "apocalipsis del 'retail'" a actuar en la experiencia del cliente. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/del-apocalipsis-del-retail-a-actuar-en-la-experiencia-del-cliente
• Higueras, J. (2019). Hacia una nueva revolución del "Retailing". Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/hacia-una-nueva-revolucion-del-retailing
• Lewis, A. (2019). Mentiras, malditas mentiras y la medición del ROI en redes sociales. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/mentiras-malditas-mentiras-y-la-medicion-del-roi-en-redes-sociales
• Llopis, E. (2018). La gestión de la experiencia del cliente como primera palanca de 'branding'. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/la-gestion-de-la-experiencia-del-cliente-como-primera-palanca-de-branding
• Statista. (2024). Crecimiento del comercio electrónico en América Latina.
• Statista. (2024). Uso de redes sociales en Perú.