La reestructuración de las áreas encargadas de atender denuncias de fraude digital avanza en el sector bancario. Esta tarea busca elevar la velocidad y la calidad de las atenciones frente a posibles denuncias, con el objetivo principal de mitigar potenciales daños reputacionales.

El incremento en el número de fraudes que reporta la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha elevado el riesgo de que estos se traduzcan en serios daños reputacionales y, por consiguiente, daños a los resultados del negocio. “Un cliente nuevo que ve mucha incidencia de fraudes no va a sentir la confianza para depositar [su dinero]. Y, si no le solucionas el problema a un cliente afectado, con toda seguridad se va a ir”, advierte Sergio Cuervo, profesor de los Pogramas de Marketing de ESAN.

Por ello, la velocidad en la atención de este tipo de casos es fundamental dentro de la estrategia que hoy siguen las bancas. De forma complementaria, los bancos adoptan un enfoque menos legalista. Ello a fin de evitar que el cliente se vea obligado a pasar por el tedioso proceso de distintas instancias de reclamo, antes de elevar su caso al Indecopi.

El incremento registrado de los fraudes digitales convertirá, ahora, a las estrategias desplegadas para abordar estos incidentes en un factor clave para diferenciarse de los otros jugadores del mercado.

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